Новая волна "таинственных клиентов" наводнит свердловские почтовые отделения
20.08.2012 15:24Очередная серия проверок в почтовых отделениях по методу "Таинственный клиент" началась по всей России
"Таинственных клиентов" ждут и в отделениях связи Свердловской области. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса.
Для получения наиболее полной информации о качестве работы почтовых отделений количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом: если в 2011 году с октября по декабрь "таинственные клиенты" посетили 10 тыс. фронт-офисов Почты по всей стране, то в этом году число проверенных объектов будет в разы больше. В Екатеринбургском почтамте проверкой будут охвачены все отделения почтовой связи (ОПС).
По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года; оценка работы свердловских ОПС составила 80,3%.
На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала Почты.
По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.
Для устранения выявленных недостатков филиалами инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.
"При формировании модели клиентоориентированного обслуживания в компаниях основные трудности возникают в эмоциональной составляющей клиентского сервиса. Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация, говорит руководитель Дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов. В целях развития у сотрудников навыков качественного обслуживания для специалистов, ответственных за повышение качества обслуживания, в филиалах был организован специальный тренинг".
Чтобы сотрудники Почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней.
Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с результатами проверок сотрудники Почты могут направить свои комментарии компании, ответственной за проведение проверок.
Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования "Таинственный клиент".
Вся информация, размещенная на данном веб-сайте, предназначена только для персонального использования. Новости 16+ В случае заимствования, копирования или распространении в какой-либо форме информации сайта naurfo.ru и СМИ «Новости УрФО» (информационное агентство) обязательна гиперссылка на источник naurfo.ru (http://naurfo.ru/) и текстовое указание СМИ «Новости УрФО» (информационное агентство). Материалы, подготовленные СМИ "Новости УрФО" (Информационное агентство), размещаются с указанием источника. Номер свидетельства ИА № ФС 77 – 68212, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций 27.12.2016 г. Действующее.
Написать комментарий
Последние новости
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает о чествовании ветерана Курганского государственного университета...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает об изменении движения общественного транспорта по улице Фарафонова...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает о проведении Всероссийского конкурса учеников в Челябинске...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает о запуске в регионе конкурса вокалистов...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает о благоустройстве городского сквера в областном центре...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает о большой праздничной программе в библиотеках и Дворцах Кургана...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает об открытии Новогодней почты в понедельник, 18 ноября...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает об отключении водоснабжения в большей части города...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает о ремонтных работах на водоочистных сооружениях...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает о кадровых изменениях в правительстве Зауралья...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает о визите зауральской делегации в Китай...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает о выявлении владельцев гаражей в ГСК на Кирпичной...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает об устранении последствий сильного снегопада в регионе...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает о похолодании в регионе и сильных метелях...
-
СМИ ИА "Новости УрФО" сообщает о претензиях к работе руководителя Мишкинского округа...